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顧客経験管理の世界市場規模は、予測期間（2023年〜2035年）において年平均成長率〜15.30%で成長し、2035年末までに〜641億ドルに達すると推定されます。また、2022年の顧客経験管理市場の市場規模は116億2,000万ドルでした。市場の成長は、オンライン・ビジネス・チャネルに対する需要の高まりに起因していると考えられます。オンライン購入は数年前から大幅に増加し、現在では世界中で30億人を超える消費者がいます。そのため、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントの必要性が高まっています。Eコマースにおけるカスタマー・エクスペリエンス・マネジメントは、ウェブサイトや商品ページを訪れた人が、チェックアウトプロセスの最初から購入後の確認メールを受信するまで、どのようなオンライン体験をするかに焦点をあてています。
さらに、商品の割引もオンライン購入を促進する大きな要因の一つであり、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントの一端を担っています。しかし、割引価格で購入できるのは一度だけで、優れたカスタマーサービスがあれば、リピーターが増える。さらに、カスタマーエクスペリエンスの面では、人工知能が大きな反響を呼び始めています。AIを活用したチャットボットから予測分析、データ駆動型のパーソナライゼーションまで、ほとんどのマーケターは高品質の消費者体験を実現するためにAIに投資しています。例えば、マイクロソフト株式会社は、人気のAIボット「ChatGPT」を開発したOpenAI社に最大90億米ドルを投資する交渉中です。
| 基準年 | 2022 |
| 予想年 | 2023-2035 |
| CAGR | ~15.30% |
| 基準年の市場規模（2022年） | ~ 116億2,000万米ドル |
| 予測年市場規模（2035年） | ~ 641.4億米ドル |
| リージョンスコープ |
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北米のカスタマーエクスペリエンスマネジメントの市場シェアは、他のすべての地域の市場の中で、2035年末までに最も高い成長を遂げると予測されており、その背景には、顧客の問題をリアルタイムで解決する必要性とともに、AIの導入が進んでいることがあります。2021年には、約34%の企業がAIを活用していると主張し、さらに約41%の企業が世界中でAIを調査していると主張しています。米国に本社を置く多くの重要なIT企業が、AI開発を推進しています。グーグル、フェイスブック、マイクロソフトなどのハイテク企業がAIを活用した研究をリードしており、米国が人工知能開発の重要な拠点であることは疑いようがありません。さらに、北米における自動CEMシステムの急速な普及は、インフラやビジネスプロセスのデジタル化のペースに後押しされている。デジタルチャネルを利用したエンゲージメントが増加する中、企業はエンドユーザーの基本的な要望をより深く理解するためにデジタル体験を活用することが考えられます。今日の要求が高く、知識の豊富な顧客からは、ますます多くのインタラクティブなサービスがオンデマンドで要求されるようになってきています。その結果、この地域の企業は、信頼できるサービスを保証するCEMソリューションを採用する必要があります。
アジア太平洋地域のカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場は2番目に大きく、予測期間中に最も高い成長を遂げると推定されます。この地域の市場成長は、電子商取引の導入が進んでいることに起因しています。さらに、インドネシア、フィリピン、マレーシア、タイは、この地域でEコマースの導入が進んでいる著名な国の一部です。また、これらの国々や他の国境を接する国々では、オンライン取引は依然として増加しています。この拡大の主な要因は、APACの消費者によるインターネット・プラットフォームの利用が増加していることです。この地域では、ハイブリッド型ショッピング体験と呼ばれる統合型小売体験がますます普及しています。しかし、消費者は、オンラインショッピングの手軽さと同じくらい、店舗での体験に価値を置いています。そのため、消費者の満足度を高めるために、この地域ではカスタマー・エクスペリエンス・マネジメントへの需要が高まっています。
さらに、欧州地域の市場も予測期間中に大きな成長を遂げると推定されています。この地域では、小売、IT・通信、自動車、ヘルスケアなどの産業で人工知能（AI）の利用が進むことで、消費者体験が向上しています。AIと機械学習をカスタマーエクスペリエンスソリューションに組み込むことで、欧州の企業は潜在的な顧客行動を研究しています。これらのAIや予測分析を搭載したツールは、企業が顧客データから貴重なインサイトを導き出すのを支援します。その結果、ヨーロッパ地域の企業は、最先端技術を取り入れることにますます重きを置くようになっています。
世界のカスタマーエクスペリエンスマネジメント市場は、導入形態別にクラウドとオンプレミスに区分し、需要と供給を分析しています。このうち、クラウド分野は2035年末までに最も高い収益を上げると予想されています。このセグメントの成長は、多くの組織でクラウドの導入が進んでいることに起因しています。世界では、約79%の企業が複数のパブリックまたはプライベートクラウドを使用しています。すべての組織の目標は、顧客の経験を分析することによって、顧客を満足させることです。そのため、クラウドの需要はますます高まっています。クラウドは、カスタマーエクスペリエンスの理想的な管理ツールです。クラウドは、顧客データを管理し、顧客とのやり取りを行うための安全で集中的な領域を提供します。そのため、消費者の行動を長期にわたって監視し、傾向を把握し、提供する商品やサービスに関してより賢明な結論を導き出すことが簡単にできます。また、企業は、ライバル企業との比較において、自社の状況を把握するために利用することもできます。また、クラウドには顧客との対話を強化する機能があり、全体的な顧客体験をさらに向上させることができます。
また、世界のカスタマーエクスペリエンスマネジメント市場は、タッチポイント別にコールセンター、ウェブサイト、モバイルアプリケーション、電子メール、ソーシャルメディアに区分し、需要と供給を分析している。中でも、コールセンター分野は予測期間中に大きな成長を遂げると予想されています。消費者は、自分たちが受けるサービスに対して高い基準を持っています。消費者は、自分の問題を迅速かつ効果的に解決することを望んでいます。コールセンターの顧客関係管理（CRM）は、コールセンターの担当者が顧客満足度の向上と生産性向上のために使用するソフトウェアの一種です。アカウント詳細やコンタクト履歴などの顧客記録は、コールセンターのCRMシステムに保存されます。履歴を保存するため、ケースマネジメントツールとも言えます。エージェントがCRMシステムのデータを使って、顧客と会社の関係を分析し、顧客との会話をパーソナライズするためです。さらに、コールセンターCRMアプリケーションとコールセンターソフトウェア間の統合は、クラウド技術の普及の結果、以前よりもシンプルになりました。企業は、コールセンター技術に、迅速かつ苦もなく統合できるクラウドベースのCRMソリューションを提供しています。したがって、この要因がこのセグメントの成長を後押しすると推定されます。
世界のカスタマーエクスペリエンスマネジメント市場の詳細な分析では、以下のセグメントを含みます：
| コンポーネント別 |
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| デプロイメント別 |
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| 企業規模別 |
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| タッチポイントによる |
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| エンドユーザー別 |
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成長の原動力
2023年には、世界人口の約85％に当たる約50億人のスマートフォンユーザーが存在すると予測されています。スマートフォンの普及に伴い、オンラインショッピングの需要も高まると推測されます。その結果、企業は、閲覧から購入、ブランドとの交流に至るまで、顧客との関係のあらゆる側面をモバイルフレンドリーにすることが求められるようになりました。このことが、予測期間中の市場成長を促進すると考えられます。
ソーシャルメディアの活用は、最も人気のあるオンラインアクティビティにランクされています。世界的に見ると、2021年には30億人以上のソーシャルメディアユーザーがおり、この数字は2027年までに約50億人に達すると予想されています。ソーシャルメディアは、消費者がブランドに関する知識を得たり、意見を述べたり、フィードバックを提供したり、懸念を表明したりする機会を提供します。したがって、ソーシャルメディアは、顧客の期待に応え、満足させるための変化をビジネスに与えることができるため、顧客経験管理において重要な役割を果たします。
世界では、成人の3分の2が現在デジタル決済を送受信しており、途上国が占める割合は2014年の35％から2021年には57％へと増加しています。
ビジネスの成功は、eコマースで使用されるパッケージによって大きく左右されます。パッケージは、お客様がブランドと最初に触れる物理的なものであることもあるため、世界中の消費者の約50％が、パッケージが期待に沿うものであれば、同じ事業者から再度購入する傾向があると述べています。
全世界で2021年、約98％のお客様がオンラインで購入する前にレビューを読んでいます。オンラインレビューは、購入者が企業や購入プロセス全体について実際にどのように考えているかを知ることができるチャンスです。多くの企業は、消費者にアンケートを送ってフィードバックを得ますが、オンラインレビューは、より幅広い顧客から多様なデータを収集するのが一般的です。
挑戦すること
2022年および2023年には、市場参加者は荒波にもまれることが予想され、通貨換算の大きなギャップ、収益の縮小、利益率の低下、物流やサプライチェーンにおけるコスト圧迫などにより、損失を被る可能性があります。また、2022年の米国経済成長率は3％にとどまると予想されています。
同国の購買力は2.5％近く低下すると予想される。一方、ヨーロッパ諸国では、特にこれからの冬にエネルギー危機という形で最悪の事態がやってくるでしょう。COVID-19の直後から、世界中の経済がインフレに見舞われています。特に欧米諸国では、予想以上のインフレにより、各国の銀行や金融機関が経済損失を抑制し、企業の利益を守るための懸念が高まっていた。金利上昇、ドル高による原油価格の高騰、ウクライナとロシアの紛争によるガスやエネルギー資源の価格高騰、中国経済の減速（2022年に4％程度）による生産と世界のサプライチェーンの混乱、その他の要因が各産業にマイナスの影響を与えるだろう。
º アドビ株式会社
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º Avaya Inc.
º ジェネシス・クラウド・サービス株式会社（Genesys Cloud Services, Inc.
º IBM株式会社
º 有限会社ナイス
º ベリントシステムズ(株)
º (株)スプリンクラー
º 株式会社メダリア
º オープンテキスト株式会社
º オラクル株式会社
