世界の顧客体験管理市場規模は、2023ー2035年までの予測期間中に、最大15.30%のCAGRで成長し、2035年末までに最大641.4億米ドルに達すると推定されています。これに加え、2022 年の顧客体験管理市場規模は約 116 .2億米ドルとなりました。当社の顧客体験管理市場調査によると、市場の成長は、オンライン ビジネス チャネルに対する需要の高まりに起因すると考えられます。オンラインでの購入は数年前から大幅に増加し、現在では世界中で 30 億人を超える消費者がいます。したがって、顧客体験管理が必要になります。電子商取引におけるカスタマー エクスペリエンス管理は、チェックアウト プロセスの最初から、購入後の確認メールが受信箱に届くまで、Web サイトや商品ページにアクセスして移動するすべての人が経験するオンライン ジャーニーに焦点を当てます。
さらに、製品の割引が利用できることもオンライン購入を促進する大きな要因であり、顧客体験管理においても小さな役割を果たしています。ただし、割引価格で取引を確保できるのは 1 回だけです。 優れた顧客サービスはリピート ビジネスを促進します。また、顧客体験の観点からは、人工知能が大きな注目を集め始めています。ほとんどのマーケティング担当者は、AI を活用したチャットボットから予測分析やデータドリブンのパーソナライゼーションに至るまで、高品質の消費者エクスペリエンスを生み出すために AI に投資しています。たとえば、Microsoft Corp.は、人気のあるChatGPT AIボットを開発したOpenAIに最大90億米ドルを投資する交渉を行っています。
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基準年 |
2022年 |
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予測年 |
2023－2035年 |
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CAGR |
~15.30 % |
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基準年市場規模（2022年） |
約116.2億米ドル |
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予測年市場規模（2035年） |
約641.4億米ドル |
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地域範囲 |
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当社の顧客体験管理市場調査によると、北米の顧客体験管理市場シェアは、他のすべての地域の市場の中で、2035 年末までに最も高い成長を遂げると予測されています。AIの導入拡大と、顧客の問題をリアルタイムで解決するニーズが背景にあります。2021 年には、約 34% の企業が AI を活用していると主張し、さらに約 41% の企業が世界中で AI を調査していると主張しました。米国に本社を置く多くの重要な IT 企業が AI の開発を推進しています。Google、Facebook、Microsoft などの巨大テクノロジー企業が AI 主導の研究をリードする中、米国が人工知能開発の主要拠点として浮上していることは疑いの余地がありません。さらに、インフラストラクチャまたはビジネス プロセスのデジタル化のペースにより、北米では自動化された CEM システムの導入が急速に進んでいます。エンゲージメントのためのデジタル チャネルの使用が増加するにつれて、企業はデジタル エクスペリエンスを利用してエンド ユーザーの基本的な要求をより深く理解できるようになります。今日の要求が高く知識豊富な顧客によって、オンデマンドで必要とされる対話型サービスがますます増えています。そのため、この地域の企業は信頼性の高いサービスを保証する CEM ソリューションを採用する必要があります。
アジア太平洋地域の顧客体験管理市場は2番目に大きく、予測期間中に最も高い成長を遂げると推定されています。この地域の市場の成長は、電子商取引の採用の拡大に起因すると考えられます。さらに、インドネシア、フィリピン、マレーシア、タイは、この地域で電子商取引の導入が進んでいるいくつかの著名な国です。また、これらの国々や他の国境諸国では、オンライン取引が依然として増加しています。この拡大の主な要因は、APAC の消費者によるインターネット プラットフォームの使用の増加です。ハイブリッド ショッピング エクスペリエンスと呼ばれることが多い統合小売エクスペリエンスは、この地域でますます人気が高まっています。しかし、消費者はオンライン ショッピングの利便性と同様に、店舗での体験を依然として重視しています。したがって、顧客を十分に満足させ続けるために、この地域では顧客体験管理の需要が高まっています。
調査競合他社と業界リーダー
過去のデータに基づく予測
会社の収益シェアモデル
地域市場分析
市場傾向分析
さらに、当社の顧客体験管理市場調査によると、ヨーロッパ地域の市場も、予測期間中に大幅に成長すると推定されています。この地域では、小売、IT および通信、自動車、ヘルスケアなどの業界で人工知能 (AI) の使用が増加しており、消費者エクスペリエンスが向上しています。AI と機械学習を顧客体験ソリューションに組み込むことで、ヨーロッパの企業は潜在的な顧客行動を研究しています。これらの AI および予測分析を活用したツールは、企業が顧客データから貴重な洞察を引き出すのに役立ちます。その結果、ヨーロッパ地域の企業は最先端技術の導入にますます重点を置くようになりました。
当社の顧客体験管理市場調査によると、市場はセグメント化されており、クラウドとオンプレミスへの展開によって需要と供給が分析されています。このうち、クラウド部門は 2035 年末までに最大の収益を獲得すると予想されています。このセグメントの成長は、多数の組織によるクラウド導入の増加に起因すると考えられます。世界中で、約 79% の企業が複数のパブリック クラウドまたはプライベート クラウドを使用しています。すべての組織の目標は、顧客のエクスペリエンスを分析することで顧客を満足させることです。そのため、クラウドの需要が高まっています。クラウドは顧客エクスペリエンスにとって理想的な管理ツールです。顧客データを管理し、顧客との対話を行うための安全な一元化された領域を提供します。これにより、消費者の行動を長期間中に監視し、傾向を特定し、提供する商品やサービスに関してより賢明な結論に達することが簡単になります。企業は、競合他社と比較して自社の業績を把握するためにこれを使用することもできます。また、クラウドには、クライアントとの対話を強化し、全体的な顧客エクスペリエンスをさらに強化する機能があります。
世界の顧客体験管理市場はまた、タッチポイントごとにコールセンター、Webサイト、モバイルアプリケーション、電子メール、ソーシャルメディアに分割され、需要と供給が分析されています。これらの中で、コールセンターセグメントは、予測期間中に大幅な成長が見込まれています。当社の顧客体験管理市場調査によると、消費者は、自分が受けるサービスに対して高い基準を持っています。人々は問題が迅速かつ効果的に解決されることを望んでいます。したがって、コールセンターの顧客関係管理 (CRM) は、コールセンターの担当者が顧客満足度を向上させ、生産性を高めるために使用するソフトウェアの一種です。アカウントの詳細や連絡先履歴などの顧客記録は、コールセンターの CRM システムに保存されます。これらは履歴を保存するため、ケース管理ツールと見なすことができます。エージェントは CRM システムのデータを使用して顧客と会社の関係を分析し、顧客との会話をパーソナライズします。さらに、クラウド テクノロジーの普及により、コールセンター CRM アプリケーションとコールセンター ソフトウェアの統合が以前よりも簡単になりました。企業は、迅速かつ簡単に統合できるクラウドベースの CRM ソリューションを備えたコールセンター テクノロジーを提供しています。したがって、この要因がこのセグメントの成長を促進すると推定されます。
世界の顧客体験管理市場の詳細な分析には、次のセグメントが含まれます。
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コンポーネント別 |
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展開別 |
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企業規模別 |
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タッチポイント別 |
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エンドユーザー別 |
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顧客体験管理市場の成長要因：
当社の顧客体験管理市場調査によると、以下はこの市場の課題です。
Ans: 市場の成長を牽引する主な要因は、スマートフォンの普及拡大、ソーシャルメディアユーザーの増加、オンライン決済の急増などです。
Ans: 顧客体験管理市場規模は、2023ー2035年までの予測期間中に、最大15.30% の CAGR に達すると予想されます。
Ans: 北米地域の市場は、2035 年末までに最大の市場シェアを保持すると予測されており、将来的にはより多くのビジネス チャンスがもたらされます。
Ans: 市場の主なプレーヤは、Avaya Inc.、Genesys Cloud Services, Inc.、IBM Corporation、Nice Ltd.、Verint Systems Inc.、Sprinklr Inc.、Medallia Inc.、Open Text Corporation、Oracle Corporationなどです。
Ans: 企業概要は、製品セグメントから生み出される収益、収益創出能力を決定する企業の地理的存在、および企業が市場に投入する新製品に基づいて選択されます。
Ans: 市場はコンポーネント、展開、企業規模、タッチポイント、エンドユーザー、および地域によって分割されています。
Ans: コールセンター部門は、2035 年末までに最大の市場規模を獲得すると予想されており、大きな成長の機会が見られます。
