日本のサービスとしてのコンタクトセンター（CCAAS）市場調査レポート：機能別（自動着信分配（ACD）、通話録音、コンピュータテレフォニー統合（CTI）、顧客コラボレーション、ダイヤラー、対話型音声応答（IVR）、レポートと分析、ワークフォース最適化、その他）; エンタープライズ規模別; 業界垂直別; - 日本の需要と供給の分析、成長予測、統計レポート 2026ー2035年

日本のサービスとしてのコンタクトセンター（CCAAS）市場の成長要因ー

• デジタルトランスフォーメーションへの取り組み：日本の企業は、カスタマーサービス業務の近代化を目指し、デジタルトランスフォーメーションを最優先課題としています。レガシーシステムとアプリケーションをオンプレミスからクラウドプラットフォームに移行することで、企業はより俊敏で拡張性が高く、俊敏性と応答性を備えたコンタクトセンターソリューションを提供できます。CCaaSは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなど、あらゆる顧客とのインタラクションを一元管理するコンタクトポイントを提供します。あらゆる顧客インタラクションを1つのプラットフォームに統合することで、CCaaSはオムニチャネルエクスペリエンス全体を向上させ、テクノロジーに精通した消費者が企業とスムーズかつ中断なくやり取りできるようにします。クラウドネイティブプラットフォームは、企業のワークフローを合理化し、業務を簡素化し、より質の高いカスタマーサービスの提供を可能にします。CCaaSを通じてデジタルトランスフォーメーションを進める企業は、変化する顧客ニーズに迅速かつ容易に対応できる方法で、より高度なカスタマーサービスを提供しています。デジタルトランスフォーメーションは、データ分析や、顧客の行動や嗜好に関するAIによるインサイトへの投資増加にもつながります。
• 顧客体験（CX）への関心の高まり：顧客は様々なチャネルにおいて、迅速でパーソナライズされたシームレスなインタラクションを積極的に求めており、顧客体験の向上は日本企業がCCaaSを導入する上で重要な推進力となっています。CCaaSは、顧客ジャーニー全体を追跡し、顧客の将来のニーズを予測しながら、適切なターゲットソリューションを提供する能力を企業に提供します。リアルタイムデータと分析機能を活用することで、企業はサービス品質を測定し、どのサービス領域をさらに改善する必要があるかを特定できます。CXを重視することで、企業はインテリジェントルーティング、セルフサービスオプション、予測分析といった高度な機能の実装に投資するようになります。結果として、顧客の期待を超え、競争優位性を維持する必要性が、企業をCCaaSの導入へと駆り立てるでしょう。

当社の日本のサービスとしてのコンタクトセンター（CCAAS）市場調査によると、以下はこの市場の課題です。

• データセキュリティとプライバシーに関する懸念：日本企業が機密性の高い顧客データをクラウドベースのCCaaSプラットフォームに移行する中で、データセキュリティとプライバシーに関する懸念は依然として大きなものです。そのため、企業は現地の厳格な規制を遵守し、サイバー犯罪などの潜在的な外部脅威からデータを保護するための対策を確実に講じる必要があります。機密データの漏洩や不適切な取り扱いは、顧客の信頼を損ない、評判の失墜につながるだけでなく、違反者には法的措置が取られる可能性があります。特に大量の機密データを扱う大企業の場合、導入プロセスに長期間の時間がかかります。そのため、適切なセキュリティ対策を維持し、コンプライアンスの証明を提供することは、CCaaSサービスプロバイダーが直面する継続的な重要な課題です。
• レガシーシステムとの統合：多くの日本企業は依然としてレガシーITシステムや通信システムに依存しており、最新のCCaaSプラットフォームとの統合は複雑です。既存のワークフロー、データベース、通信方法をレガシーシステムから最新システムに移行するには、コストがかかり、多大な時間を要する可能性があります。新旧システム間の非互換性は一般的であり、業務の中断や運用効率の低下を引き起こします。これらの課題に対処するには、通常、カスタマイズされたソリューションを組み合わせる必要があり、技術専門家の需要が高まるため、多くの中小企業にとって障壁となります。